Unser Weg zur Zertifizierung
Ein Erfahrungsbericht der Akademie für Naildesign & Art, Trier
1. Der Hintergrund:
Die Firma „Akademie für Naildesign & Art“ wurde am 27.08.2006 in Trier gegründet. Sie ist ein hochqualifizierter überbetrieblicher Bildungsträger mit dem Kerngeschäft der außerbetrieblichen Aus- und Weiterbildung von Erwachsenen. Das Leistungsverzeichnis der „Akademie für Naildesign & Art“ beinhaltet:
- Basisausbildung mit Abschluss der „Akademie für Naildesign & Art“
- Basisausbildung im Auftrag Dritter
- Prüfungsvorbereitung „geprüfte Nageldesignerin / Nageldesigner (HWK)
- Arbeitsamtschulungen
Die „Akademie für Naildesign & Art“ hat es sich zum Ziel gesetzt ihre eigene Attraktivität und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Zur Unterstützung dieses Ziels dient das Qualitätsmanagementsystem mit dem vorliegenden Qualitätsmanagementhandbuch und den darin aufgeführten mitgeltenden Unterlagen.
Mit der Einführung des Qualitätsmanagementsystems ist nicht nur die Einhaltung der für die Zertifizierung relevanten Norm DIN EN ISO 9001:2008 verbunden, vielmehr hat die „Akademie für Naildesign & Art“ für sich den Anspruch definiert, den Unternehmensalltag durch abgestimmte Arbeitsprozesse und deren verbindliche Umsetzung aktiv zu gestalten.
Damit wird, an allen Standorten des Unternehmens sowie bei allen unter „Akademie für Naildesign & Art“ firmierenden deutschen und europäischen Bildungsstätten, eine effektive und qualitativ hochwertige Arbeit geleistet, um den Anforderungen der Interessenpartner gerecht zu werden.
Wesentliche Intentionen des QM Systems ist die Schaffung und Sicherstellung der Rechtssicherheit der "Akademie für Naildesign & Art“ sowie die dokumentierte Entlastung in den Bereichen Organisations- und Auswahlverschulden. Ferner soll das vorliegende QM Handbuch die internen Strukturen und Verknüpfungen darstellen um ein gutes Rating in den Bereichen Basel II und Solvency zu erreichen.
Die „Akademie für Naildesign & Art“ ist bestrebt, den Kunden ein Höchstmass an Qualität zu ermöglichen. Kundenzufriedenheit und Nachhaltigkeit sind die Grundvoraussetzungen für den dauerhaften Erfolg der „Akademie für Naildesign & Art“.
Dazu gehört, dass die „Akademie für Naildesign & Art“ bei ihren Kunden das Vertrauen in ihre Fähigkeit erweckt, alle Anforderungen, insbesondere die nach einer gleich bleibenden hohen Qualität der Ausbildungsqualität und der Servicedienstleistungen in ihrer Komplexität, zu erfüllen. Dies bedeutet, dass die angebotenen Schulungen und Übungen stets praxisnah und zeitaktuell sind.
Im Mittelpunkt aller Planungen und Bemühungen steht der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen.
Die Tätigkeiten der „Akademie für Naildesign & Art“ erfordern hohe fachliche Kompetenz, Flexibilität, hohes Qualitätsbewusstsein und sicheres, kompetentes, verbindliches Auftreten aller beteiligten Mitarbeiter.
Verantwortungsbewusste, qualifizierte und engagierte Mitarbeiter einerseits und eine geeignete den gesetzlichen Vorgaben entsprechende Infrastruktur andererseits, befähigen die „Akademie für Naildesign & Art“ die hohe Qualität der von ihr angebotenen Schulungsmassnahmen zu gewährleisten.
Das fundierte Fachwissen der Mitarbeiter und gezielte Schulungsmassnahmen sichern die Qualität der Dienstleistung. Durch geeignete Massnahmen werden die Mitarbeiter permanent motiviert und mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen identifiziert.
Der Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie die Einhaltung und Umsetzung aller diesbezüglichen Anforderungen gehört zu den zentralen Punkten des Unternehmens. Alle Mitarbeiter werden komplett mit den notwendigen Arbeitsschutzmitteln ausgestattet und, sofern notwendig, arbeitsmedizinisch untersucht. Die Ausstattung mit Persönlichen Schutzausrüstung gilt auch für Schüler und Dozenten im Übungsraum. Durch eine ständige Sensibilisierung der Mitarbeiter und Schüler auf mögliche Gefahrenpotentiale wird Unfällen und berufsbedingten Erkrankungen soweit wie möglich vorgebeugt
Der Markt verlangt ständig neue Innovationen. Nach einigen internen Diskussionen mit allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen über Sinn und Zweck der DIN EN ISO 9001:2008 waren wir zunächst etwas skeptisch, erkannten aber die Notwendigkeit des Handelns.
2. Die DIN EN ISO 9001:2008
Die DIN EN ISO 9001:2008 ist ein international anerkannter Qualitätsstandard der insbesondere bei der gehobenen selbständigen Zielgruppe der „Akademie für Naildesign & Art“ ein hohes Ansehen genießt.
Im B2B Bereich wird die DIN EN ISO 9001:2008 derzeit als Minimalanforderung für die Vergabe von Aufträgen vorausgesetzt. Aus diesem Grund dürfte sich auch die Marktchance für die Schüler und Schülerinnen deutlich erhöhen, da auch deren Kunden die hohe Qualität der Ausbildung anerkennen und wertschätzen werden.
Durch die hohe Anerkennung einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 kann sichergestellt werden, dass das Ausbildungsniveau der „Akademie für Naildesign & Art“ sich auf einem hohen qualitativen Level befindet.
Die DIN EN ISO 9001:2008 stellt im Schadensfall die persönliche juristische Entlastung der Geschäftsführung zu den Themen Organisations- und Auswahlverschulden sicher und erleichtert die umgekehrte Beweislast.
Die DIN EN ISO 9001:2008 ist in ihrer aktuellen Version mit den traditionellen „Organisationshandbuch“ gleichzusetzen Sie definiert den Rahmen der Dienstleistungserbringung um sicherzustellen, dass konstant die gleiche hohe Qualität, der Service- und die Dienstleistung erbracht werden kann.
Sie stellt sozusagen das Rahmengerüst der „Akademie für Naildesign & Art“ dar.
Wesentliche Elemente des QM Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2008 sind:
- Definition der Aufbau- und Ablauforganisation
- Definition und Delegation der unternehmerischen Verantwortungsbereiche
- Definition der Qualifikation des Personals
- Sicherstellung der Einhaltung aller Regelungen zum Thema Arbeitssicherheit / Brandschutz
- Sicherstellung der Einhaltung aller Regelungen zum Thema Wartung und Instandhaltung, Facility Management
- Verpflichtung zur konstanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 dokumentiert nach aussen hin die Erfüllung höchster industrieller Standards im Bereich der Service- und Dienstleistung.
Ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 stellt somit eine hohen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Wettbewerb sowohl für die „Akademie für Naildesign & Art“ als auch für ihre Absolventinnen dar.
3. Die Einführung unseres Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2008
Wir besorgten uns zunächst umfangreiche Literatur um, aus Kostengründen, die Zertifizierung, bzw. zumindest die Vorarbeiten, selbständig zu erarbeiten. Wir erkannten jedoch relativ schnell, dass der arbeitsmäßige Aufwand für eine Zertifizierung weitaus umfangreicher war als wir zunächst geplant hatten und nicht so „nebenbei“ zum Tagesgeschäft zu bewältigen waren.
Aus diesem Grunde entschlossen wir uns, den Auftrag zur Erstellung eines QM Handbuches und die Einführung des QM Systems an einen externen Berater zu vergeben.
Ein Entschluss, den wir beinahe bereut hätten. Wir führten mehrere Gespräche und hatten, von kompletten Branchenlösungen bis zu individuellem Handbuch, ein breites Spektrum zur Auswahl. Ebenso breit war das Know How der (angeblichen) Berater, die nur teilweise über eine qualifizierte betriebswirtschaftliche Ausbildung und/oder über Branchenkenntnisse verfügten.
In diesem Zusammenhang lernten wir auch die Firma Beller Managementsysteme (www.beller-qms.de) kennen. Sie kamen zum kostenlosen und unverbindlichen Erstgespräch nicht gleich mit einem fertigen Vertrag und einem vorgefertigten Musterhandbuch, sondern untersuchten zunächst einmal grob unser Unternehmen um festzustellen, welchen, Aufwand eine Zertifizierung für uns bedeuten würde. Positiv war auch, dass sich die Beratungsfirma vorab für uns um die Kontaktherstellung zu Vergabestellen von Fördergeldern bemühte um unseren Eigenkostenanteil zu minimieren.
Im Anschluss lud Herr Beller uns auf ein von ihm veranstaltetes ISO Seminar in Alzey ein, in dem wir Gelegenheit hatten, uns mit anderen Unternehmern aus unterschiedlichen Branchen zu unterhalten, die sich in den unterschiedlichen Stufen der Zertifizierung befanden. Dieser Informationsaustausch und auch die Gespräche mit den kompetenten Gastreferenten festigten unseren Entschluss, uns von Beller Managementsysteme beraten zu lassen.
Gesagt getan. Wenige Wochen nach dem Workshop ging es los. Herr Stefan Beller kam zu uns nach Trier, um mit der Einführung unseres Managementsystems nach DIN EN ISO 9001:2008 zu beginnen. Zunächst wurden alle relevanten Arbeitsabläufe aufgenommen und mit den Anforderungen der Norm verglichen. Es stellte sich dabei heraus, dass wir zwar einen großen Teil der DIN EN ISO 9001:2008 bereits erfüllten, aber trotzdem noch einige „Hausaufgaben“ zu machen hatten.
In mehreren Folgeterminen wurden die Elemente der DIN EN ISO 9001:2008 einzeln abgearbeitet. Herr Beller überzeugte nicht nur durch sein ruhiges Auftreten, sondern brachte auch viel brancheninternes Knowhow mit und gab uns somit einige gute Tipps, wie wir unsere Organisationsstrukturen und Arbeitsabläufe von unnötigem Ballast befreien und optimieren konnten.
Zusätzlich zur Norm haben wir auch die Anforderungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz, die Anregungen der Bundesanstalt für Arbeit zu einem QM System sowie die relevanten Elemente der Kosmetikverordnung in unser QM System integriert.
Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen waren ständig über den aktuellen Stand der Zertifizierung informiert und wurden auch in einem internen Seminar über die Anforderungen und Umsetzungen der DIN EN ISO 9001:2008 unterrichtet.
Durch die Kommunikation konnten wir feststellen, dass sie dem QM System und der Zertifizierung zunehmend offener gegenüberstanden und sich selbst aktiv mit Verbesserungsvorschlägen daran beteiligten. Aus einem Druck vom Markt her war eine Dynamik von innen geworden die sich positiv bemerkbar machte.
Endlich, nach knapp drei Monaten, war es soweit, unser Handbuch war fertig. Doch damit nicht genug. Nun ging es an die Vorbereitung zum Audit. Die Zertifizierungsgesellschaft musste ausgewählt werden und auch intern waren noch einige Vorbereitungen zu treffen.
Geschäftsführung, QMB und externer Berater mussten das eingeführte System aus ihrer Sicht und für ihren jeweiligen Bereich individuell bewerten. Durch die unterschiedliche Sichtweise des gleichen Sachverhalts kamen erneut interessante Aspekte und Anregungen zutage, die ebenfalls in Maßnahmen umgesetzt wurden.
Nachdem der „Papierkram“ erledigt war und der Audittermin feststand, war im Unternehmen eine gewisse Unruhe und Prüfungsangst festzustellen. Es war ja auch für alle Beteiligten schon einige Zeit her, dass sie geprüft wurden. Doch auch hier konnte uns unser Berater helfen. In seiner Funktion als externer Auditor von akkreditierten Zertifizierungsgesellschaften, führte er, in einer „Generalprobe“ ein strenges internes Audit durch und konnte uns allen damit etwas die Angst vor der eigentlichen Prüfung nehmen.
4. Die Zertifizierung
Am Freitag den 12. Januar 2006 war unser Audittermin. Herr Kilian erschien als Auditor der international akkreditierten Zertifizierungsstelle KUB MAQCS (www.maqcs.de), Hillscheid, um uns zu auditieren.
Zunächst wurden die Geschäftsführung und der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) eingehend zur Theorie und zu allgemeinen Abläufen aus unserem Handbuch befragt. Zur Belegung des QM Systems wollte der Auditor etliche Belege und Statistiken sehen. Er machte sich dabei ständig Notizen, was zunächst irritierte.
Nach drei Stunden ging Herr Kilian dazu über die operativen Vorgänge und Abläufe in der Praxis vor Ort bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zu prüfen. Mitanwesende Schülerinnen wurden ebenfalls in das Gespräch einbezogen.
Zum Schluss bat Herr Kilian zu einer Abschlussbesprechung. Das Ergebnis war bestanden OHNE irgendwelche Abweichungen und Feststellungen. Ein Ergebnis, das umgehend mit einem Essen gefeiert wurde.
5. Fazit
Rückblickend gesehen kann ich eine Zertifizierung durch einen externen Berater nur befürworten, denn es entsteht im Laufe der Zeit eine gewisse Art von Betriebsblindheit d.h. gewisse Ansätze für Verbesserungen werden einfach nicht mehr eigenständig erkannt.
Zum anderen erhält man wichtige Tipps und Tricks, um noch effektiver und besser zu arbeiten. Beispiele hierzu sind z.B. das neu eingeführte Reklamationsmanagement und die Befragung der Kunden und Schüler sowie die Bewertung unserer Seminare durch die Schüler und die Dozenten. Durch diese Instrumentarien können Problembereiche erkannt und ausgemerzt werden.
Dank des Einsatzes der Maßnahmenplanung wurden alle offenen Arbeiten notiert und gerieten nicht in Vergessenheit. Die schriftliche Fixierung von „To Do Listings“ erhöht die Effektivität unseres Arbeitens.
Nicht zu vergessen ist auch die internationale Anerkennung der Norm. Dadurch, dass die Zertifizierung jährlich überprüft wird ist auch gewährleistet, dass wir unseren erreichten Qualitätsstandard erhalten und ständig an einer Verbesserung arbeiten werden.
Die Zertifizierung ist somit ein gutes Instrument zur Führung der „Akademie für Naildesign & Art“ ist, da sie die Transparenz in den Bereichen Effektivität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit erhöht.
Andererseits ist sie auch für unser Unternehmen ein wichtiges Marketinginstrument um uns vom Wettbewerb abzugrenzen und unsere Existenz langfristig zu sichern.
Datum des Rezertifizierungsaudits und
Datum des überwachungsaudits endet mit 14.05.2015
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